În timpul unei crize, obiectivul oricărei companii este de a gestiona criza în mod eficient, păstrându-și în același timp reputația. Din păcate, greșelile de comunicare pot duce la incertitudine organizațională internă și la probleme suplimentare. Consecințele pot varia de la scăderea angajamentului și a încrederii până la diverse tensiuni interne și chiar plecări ale angajaților. Dar care sunt aceste greșeli de comunicare? Haideți să le explorăm pe cele mai tipice 8 dintre ele!
Cu cât o companie tace sau amână mai mult timp acțiunile necesare în momentul în care izbucnește o criză, cu atât mai mult timp rămâne pentru speculații. Îngrijorările cresc, părțile interesate speculează, iar panica se intensifică. Acest lucru nu ar trebui să fie permis și, ca pas fundamental în comunicarea de criză, situația trebuie abordată cât mai curând posibil (dar nu în grabă, ci mai degrabă în mod chibzuit).
Cum să o evităm? Pregătiți un protocol clar pentru a facilita reacții imediate și eficiente. Sunt necesare acțiuni decisive, calme și prompte, care pot fi realizate printr-o planificare orientată.
Orice informație de comunicare a unei situații de criză, internă sau externă, este valoroasă doar dacă este credibilă. Ea trebuie să provină de la diviziile competente ale organizației (factori de decizie, lideri, echipe de comunicare) și să includă informațiile necesare, acțiuni și detalii precise. În caz contrar, nu face decât să deschidă ușa speculațiilor, iar dacă greșelile de comunicare anterioare trebuie corectate în timpul unei situații critice, eșecul este aproape garantat. Este deosebit de important să procedați cu prudență înainte de prima dezvăluire și să vă concentrați pe furnizarea de informații autentice și precise în fiecare detaliu.
Cum să o evităm? La fel ca în viața corporatistă la orice nivel, comunicarea sinceră și deschisă este crucială, mai ales în timpul unei crize. Deoarece reacțiile emoționale se pot intensifica în situații de criză, depuneți eforturi și mai mari pentru acuratețe și transparență.
O criză poate provoca o îngrijorare generalizată. Este esențial să se dea dovadă de înțelegere și empatie față de angajați, parteneri, clienți, investitori etc. și să se acționeze în consecință. O companie care gestionează o criză și care nu manifestă empatie față de cei afectați își poate pierde rapid încrederea. Aceasta poate slăbi relațiile de afaceri și de muncă de lungă durată dacă preocupările părților interesate sunt lăsate nesocotite în timpul unei crize.
Cum să o evităm? Trebuie să se dea dovadă de empatie și înțelegere. În timpul unei crize, ar trebui să se ofere toată asistența posibilă părților interesate, iar nevoile acestora ar trebui monitorizate. Scopul este de a crea o atmosferă de încredere în care părțile interesate își pot exprima preocupările și pot conta pe sprijin.
Fără clarificare și asumarea responsabilității, nu putem trage multe concluzii din nicio situație critică. Prin urmare, responsabilitatea și recunoașterea sunt esențiale și din perspectiva gestionării crizelor. Eșecul de a recunoaște greșelile și de a prezenta scuze în timpul unei crize poate dezvălui multe despre cultura și prestigiul corporației. Este o omisiune gravă să omitem comunicarea de criză de la abordarea inconsecvențelor de bază.
Cum să o evităm? Identificați cauzele și responsabilitățile crizei prin măsuri active și investigații și comunicați deschis cu privire la acestea. Pe lângă remedierea daunelor cauzate, acesta este un pas esențial în gestionarea crizei - reflectând o atitudine de conducere responsabilă.
Platformele de comunicare internă, diversele soluții de relații publice, comunicatele de presă, pagina de Facebook a companiei etc., toate acestea funcționează în mod ideal pentru diferite audiențe, cu stiluri diferite și conținuturi adaptate. Dacă acestea sunt utilizate în mod greșit în comunicarea de criză, este posibil ca informațiile să nu ajungă la cei care au nevoie de ele sau să apară haosul în canale. Din păcate, utilizarea unui canal de comunicare greșit poate adânci criza, așa că este esențial nu numai să clarificați mesajul, ci și să specificați prin ce canal va fi transmis.
Cum să o evităm? Eficiența acțiunilor de sensibilizare este principalul considerent, așa că merită să se facă o listă a părților interesate care pot fi contactate cel mai ușor prin intermediul fiecărui canal. Platformele de comunicare internă pot fi segmentate pentru a facilita diseminarea unor informații mai detaliate către toți cei care au nevoie de ele. Oferiți spațiu și posibilitatea ca părțile interesate să pună întrebări prin intermediul acestor canale.
Managementul reputației riscă adesea să pună în pericol realizările de zeci de ani ale unei organizații dacă în timpul unei crize sunt comunicate mesaje incompatibile cu valorile și principiile companiei. Continuitatea este esențială și este incredibil de dificil să se revină la normal după o comunicare de criză care implică inconsecvențe fundamentale.
Cum să o evităm? Valorile corporative ar trebui să fie întotdeauna comunicate în mod consecvent. În comunicarea de criză, deseori trebuie să comunicăm situații dezavantajoase și decizii nepopulare, dar acest lucru nu poate duce la o "voce diferită". Pe lângă încredere, reputație și credibilitate, este esențial să comunicăm consecvent cu valorile noastre în timpul unei crize.
Atunci când apare o criză, echipa de criză trebuie să intervină imediat, pregătită și flexibilă, pentru a iniția o gestionare și o comunicare de succes a crizei. În lipsa unei astfel de echipe, posibilitatea de a face greșeli crește la un nivel care face dificilă ținerea pasului. Fiecare trebuie să își cunoască rolul, să ia decizii cu calm și să colaboreze cu echipa de criză în conformitate cu protocolul stabilit.
Fără ea, poate apărea un haos incredibil. Echipa de criză nu ar trebui să înceapă să se gândească la ce să facă atunci când apare problema. Fără un protocol pregătit cu atenție, nicio organizație serioasă nu poate face față unei crize pe nepregătite. Indiferent de provocările cu care se confruntă compania, trebuie să existe o echipă profesionistă pregătită, cu reacție rapidă, care să poată acționa imediat.
Cum să o evităm? Ca pas zero în gestionarea cu succes a unei crize, este esențial să se formeze o echipă adecvată care să se poată "pune imediat în funcțiune" în caz de criză. De asemenea, formarea în domeniul comunicării în situații de criză poate sprijini activitatea echipei.
Cauzele crizei și managementul și comunicarea de criză sunt aceleași: dacă echipa nu analizează unde și ce a mers prost, nu există nicio garanție că nu vor apărea situații similare mai târziu. Tragerea de învățăminte și evaluarea pot ajuta la evitarea unor situații similare și pot oferi răspunsuri mai bune și introduce practici mai bune. Dacă o echipă de criză nu identifică punctele slabe ale comunicării în situații de criză, precum și punctele sale forte, compania se poate trezi în mod repetat în situații dificile.
Cum să o evităm? O evaluare detaliată nu ar trebui să fie niciodată omisă după gestionarea crizei. Să ne confruntăm cu greșelile și să învățăm din ele. Identificați punctele în care ceva a mers prost și recunoașteți greșeala. Indiferent cât de reușită este gestionarea crizei, există întotdeauna loc pentru îmbunătățiri - și poate că propriile noastre experiențe sunt cele mai valoroase pentru revizuirea sau revizuirea unui protocol de criză.
Comunicarea în situații de criză poate reprezenta o provocare semnificativă pentru o organizație, deoarece situațiile pot escalada rapid. Reacțiile emoționale și lacunele de informații pot duce la panică și speculații, așa că este esențial să se planifice cu mult timp înainte. Evitând greșelile tipice menționate mai sus și implementând un protocol de comunicare bine gândit, putem naviga cu încredere prin perioade turbulente.
